Myynti- ja palveluehdot

Nämä myynti- ja palveluehdot koskevat tilauksia asiakkaan kanssa (myöhemmin Asiakas) jotka on tehty Icareus verkkosivun kautta osoitteesta www.icareus.fi.

Palveluntoimittaja:

Icareus Oy 

Y-tunnus: 1707251-0

Osoite:

Itälahdenkatu 18 Helsinki 
FI-002100 – Helsinki , Finland

(Myöhemmin Icareus tai toimittaja) 

Sopimuskausi

Tämä palveluehdot astuvat voimaan kun asiakas on hyväksynyt toimituksen (“Voimaantulopäivä”). Ensimmäinen sopimusjakso kestää yhden (1) vuoden .
“Ensimmäisen sopimusjakson” jälkeen sopimus jatkuu toistaiseksi voimassa olevana. Ensimmäisen sopimusjakson jälkeen, Asiakkaalla on oikeus päättää sopimus kirjallisesti kolmen (3) kuukauden irtisanomisajalla ja Icareuksella kuuden (6) kuukauden irtisanomisajalla.

Hinnat

Palvelun hinta määräytyy palvelunostohetkellä valitun palvelun tilauksen mukaan. Icareuksella on oikeus korottaa kuukausimaksuja sopimuksen uusiutumishetkellä inflaation tai kustannusten nousun myötä, mutta mikään kustannus ei voi nousta yli 10 % vuodessa.

Laskutus

Icareus laskuttaa asiakasta kuukausittain tai muuten asiakkaan toiveiden mukaan.  Laskujen maksuehto on 14 päivää netto. Viivästyskorko 7,5 %. Laskuihin lisätään ALV voimassaolevan verokannan mukaan.

Palvelutaso (SLA)

KOHTEENA OLEVA PALVELU

Tämä palvelutasosopimus (SLA) määrittelee kohteena olevien palveluiden tukipalveluajan ja sanktiot.

Palvelutasosopimukseen voi ajan myötä tulla muutoksia Asiakkaan tarpeiden tai uusien sovellusten ja palveluiden vuoksi.

Sopimuksen kohteena on ICAREUS SUITE -ohjelmistojen ylläpito ja alustapalvelut. Ylläpidon piiriin kuuluvat kaikki Asiakkaalla käytössä olevat Icareus Suite -ohjelmistot ja siihen liittyvät palvelut.

Icareus tarjoaa Icareus Suite videopilvipalvelua asiakkaalle erillisen sopimuksen mukaisesti. Icareus vastaa siitä, että palvelu on käytettävissä ja vastaa asiakkaan kanssa sovittua.

Asiakkaan ja Icareuksen välinen palvelutaso on kirjattu erilliseen Icareus Suite -sopimukseen, jonka liitteenä tämä palvelutasosopimus on.

YHTEYDENOTTAMINEN ICAREUKSEN ASIAKASTUKEEN

Asiakastukeen voidaan ottaa yhteyttä itsepalveluun perustuvan verkkoportaalin, sähköpostitse tai puhelimen välityksellä.

Häiriötapausilmoituksissa on oltava seuraavat tiedot:

  • Toiminto, jota häiriö koskee.
  • Käyttäjät, joihin häiriö vaikuttaa.
  • Toimenpiteet, jotka toistamalla virhe ilmenee, mieluiten kuvankaappausten kanssa.

Mikäli häiriötapaus koskee yksittäisiä videoita, kanavia tai vastaavia, raporttiin on liitettävä yksilöivä tunnus (esim. Videon Id).

Kaikki liitteet on toimitettava yhdessä pakatussa tiedostossa (zip-tiedostossa). Useita häiriötapauksia ei saa yhdistää yhteen palvelupyyntöön, vaan niistä on ilmoitettava erikseen.

Häiriötapausilmoitukset tallennetaan Icareuksen helpdesk -järjestelmään, jotta toimenpiteen ja ratkaisua voidaan seurata.

Mikäli häiriön syyksi selviää Icareuksen vastuualueen ulkopuolinen järjestelmä on Icareuksella oikeus laskuttaa selvitykseen käytetty aika voimassaolevan hinnoittelun mukaisesti.

Häiriötapausten vasteajat riippuvat Asiakkaan valitsemasta palvelutasosta.

KÄYTTÄJÄPALVELUT JA PALVELUTASOT

Icareus tarjoaa kolmea (3) eri palvelutasoa.

  1. Standard – palvelua tarjotaa toimistoaikaan
  2. Extended 12/7 – palvelua tarjotaan seitsemänä päivänä viikossa
  3. Superior 24/7 – palvelua tarjotaan 24/7

Alla oleva taulukko kuvaa eri palvelutasot:

PALVELUT

STANDARD

EXTENDED 12/7

SUPERIOR 24/7

Kaikki ohjelmistopäivitykset

X

X

X

Tukipyyntöjen määrä kuukaudessa

 

 

 

Toimistoaikaan

5

10

rajatta

Toimistoaikojen ulkopuolella (18:00-22:00 GMT +02:00)

0

5

10

Toimistoaikojen ulkopuolella (22:00-10:00 GMT +02:00)

0

0

5

Tekninen neuvonta toimistoaikaan puhelimitse, sähköpostitse tai Helpdeskin kautta sisältäen konfiguraatiot, asennukset an ohjelmistoviat.

X

X

X

Icareus Helpdesk tavoitettavuus, poislukien jouluaatto ja -päivä.

Maanantai – Perjantai lukuunottamatta arkipyhiä, 10:00-18:00 (GMT +02:00)

7 päivää viikossa 10:00-22:00 (GMT +02:00).

24/7

Tekniset kysymykst, vasteaika

3 työpäivää

2 työpäivää

1 työpäivää

Puhelimitse tulleet tukipyynnöt

Aika alkaa kun asiakas kontaktoi Icareuksen Helpdeskin ja loppuu kun Icareus kontaktoi asiakkaan.

1 tunti

Katso alla

Katso alla

Prioriteetti 5

 

15 Minuuttia

15 Minuuttia

Prioriteetti 4

 

15 Minuuttia

15 Minuuttia

Prioriteetti 3

 

30 Minuuttia

30 Minuuttia

Prioriteetti 2

 

8 Tuntia*

8 Tuntia*

Prioriteetti 1

 

24 Tuntia*

24 Tuntia*

Recovery time – aika alkaa kun Asiakas kontaktoi Icareuksen

Ei määritelty

 

 

Prioriteetti 5

 

3 Tuntia

3 Tuntia

Prioriteetti 4

 

6 Tuntia

6 Tuntia

Prioriteetti 3

 

9 Tuntia

9 Tuntia

Prioriteetti 2

 

2 days*

2 days*

Prioriteetti 1

 

N/A

N/A

Ratkaisuaika – aika alkaa kun Asiakas kontaktoi Icareuksen

Ei määritelty

Ei määritelty

 

Prioriteetti 5

 

 

7 päivää

Prioriteetti 4

 

 

10 päivää

Prioriteetti 3

 

 

20 päivää

Prioriteetti 2

 

 

30 päivää

Prioriteetti 1

 

 

30 päivää

* Vastaa aikaa tai työpäivää  joka sisältää 7,5 työtuntia. Muut kohdat käsitellään kalenteri päivinä.

PRIORITEETTITASOT

Häiriötapausten Prioriteettitasot luokitellaan alla olevan taulukon mukaisesti.

TASO

PRIORITEETTITASON MÄÄRITELMÄ

Taso 5

·        koko tuotantojärjestelmä on pois käytöstä ja

·        kiertotapaa ei ole.

Taso 4

·        järjestelmän reagointi heikkenee merkittävästi tai

·        keskeinen toiminto menetetään tavanomaisissa olosuhteissa tai

·        tärkeä sovelluskomponentti on käyttökelvoton

·        tai tärkeässä järjestelmässä on toistuva toimintahäiriö ja

·        häiriö vaikuttaa yli 25 %:iin kaikista käyttäjistä ja

·        kiertotapaa ei ole.

Taso 3

·        koko järjestelmään vaikuttava virhe heikentää toiminnallisuutta tai

·        järjestelmän suorituskyky heikkenee rajoitetusti tai

·        järjestelmässä on satunnaisia käyttökatkoksia ja

·        häiriö vaikuttaa yli 25 %:iin kaikista käyttäjistä tai

·        suurimpaan osaan yhden Asiakkaan käyttäjistä ja

·        kiertotapa on olemassa.

Taso 2

·        sillä on vain vähäinen vaikutus järjestelmän toimintaan

·        se vaikuttaa vain yksittäisiin käyttäjiin tai

·        järjestelmän tiettyihin, ei-kriittisiin toimintoihin.

Taso 1

·        Muu kuin häiriötapaukseen liittyvä: palvelupyyntö, parannuspyyntö, muutos & tiedustelu.

Seuraavien ei katsota olevan häiriötapauksia:

  • Määräaikaisesta ylläpidosta johtuvat palvelukatkokset.
  • Muut suunnitellusta ylläpidosta johtuvat palvelukatkokset, joista Icareus ja asiakkaan yhteyshenkilö ovat sopineet etukäteen.
  • Virheet, joiden aiheutuminen johtuu asiakkaasta, asiakkaan omistamasta laitteistosta tai ohjelmistosta sekä virheet, jotka johtuvat siitä, että asiakkaan omat järjestelmät eivät täytä Icareuksen ohjelmistoa tai palvelua koskevia teknisiä vaatimuksia.

Asiakas ja Icareus pyrkivät määrittämään yhdessä, mihin luokkaan sovelluksen häiriötapaus kuuluu. Icareuksella on oikeus ehdottaa muutosta häiriötapauksen luokitukseen, mikäli se on Icareuksen mielestä tarpeen. Mikäli osapuolet eivät pääse yhteisymmärrykseen, Icareuksella on oikeus luokitella häiriötapauksen lopullinen taso vilpittömästi oman harkintansa mukaan ja yllä olevan luokitustaulukon mukaisesti.

OHJELMISTOPÄIVITYKSET JA PALVELUILMOITUKSET

Icareus julkaisee ajoittain päivityksiä pilvipalveluunsa, joista voi aiheutua palvelukatkoksia. Icareus toimittaa asiakkaille huoltotoimenpiteisiin ja palvelukatkoksiin liittyviä palveluilmoituksia.

ESKALOINNIT

Palvelupyyntöjen eskaloinnit tehdään soittamalla asiakasvastaavalle ja pyytämällä palvelupyyntötapauksen eskalointia. Eskaloinnin syy on ilmoitettava.